Con el comercio electrónico en Chile y en Latinoamérica experimentando un crecimiento estable, es indispensable monitorear de cerca las tendencias en el comportamiento de los consumidores y aprovecharlas en las estrategias de venta y expansión. Esto, para lograr elección y recompra en cada uno de los canales.
Todo parece indicar que mientras más canales de comunicación y puntos de contacto existe con el cliente, mayor será el engagement y fidelización con la marca. Hoy, obtener una experiencia omnicanal es prácticamente una demanda de los usuarios en todos los sectores, ya que aproximadamente el 73% de los consumidores utilizan múltiples canales en sus compras. El cómo se configure este viaje del cliente multiplataforma depende exclusivamente de las necesidades y hábitos de los mismos clientes. Es clave, entonces, trabajar de forma sinérgica en un esfuerzo común entre todos aquellos responsables de los canales con el objetivo de brindar una sola experiencia de marca sin importar el punto de contacto. Cada vez se mezclan más nuestras interacciones entre el mundo físico y el digital, llevando a una tendencia de integrar lo mayor posible los dos entornos que ya forman parte de la realidad.
La experiencia figital (phygital) es la unión entre el ecommerce y las tiendas físicas, aprovechando las ventajas de ambos entornos para construir un marco integrador que las fusione. Las formas en que las marcas pueden llegar al consumidor son muchas, pero la omnicanalidad es una de las llaves para abrir la puerta que lleve al éxito. Dicho de otra forma: tomar lo mejor de la experiencia online y offline es la clave para generar una buena experiencia omnicanal, integrando parte de un mundo con el otro.
El límite entre lo virtual y lo físico está desapareciendo, permitiendo vivir a los usuarios una sola experiencia, sin fisuras. Por ello, las estrategias de retail convencional, por ejemplo, tienen que transformarse en estrategias de retail híbrido, con posibilidades de ejecución, tanto online como offline. Es indispensable conectar con el buyer persona del negocio, conocerla y aumentar la diferenciación respecto a la competencia en la preferencia de compra. La experiencia de cliente es el activo que hace única y líder a la compañía.
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